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处理顾客异议的原则

顾客的异议处理历来是我们非常头疼的一件事情,上回我和大家谈了关于顾客异议是怎样产生的话题,我们真正要处理顾客异议,首先我们还得要明白处理顾客异议的原则。在处理异议大原则的范围内,我们才不至于在处理过程中激怒顾客甚至得罪顾客,让我们离成交越来越远。那么到底处理异议有哪些原则呢,下面我一个一个和大家沟通: 

1、做好准备是关键。有句话说的好:机会总是留给哪些有准备的人。做任何事情都一样。但事先有准备对于处理顾客异议来讲尤为重要,上次和大家讲到了顾客异议产生的主要有6个方面因素:产品因素、品牌因素、人员因素、服务因素、价格因素及时间因素,既然如此,那我们要做的准备内容就必须要围绕这几个方面来开展,熟悉产品知识,掌握产品的特点、优点、利益点,甚至产品的缺点,产品的定制方案;了解公司的企业文化,对公司的发展情况了如指掌,企业的品牌定位,如何塑造公司的品牌形象都需要非常清楚;导购人员自身的素质修养,沟通能力和销售技巧运用都需要做好准备;服务方面一定要清楚服务的流程、服务的礼仪、售后服务原则也是我们必知之内容;清楚公司的价格体系,懂得价格转化的技巧,引导顾客关注除了价格外的其他更多的方面;掌握房屋装修的流程,了解顾客装修的进度,适时引导顾客,帮助顾客下决定的技巧。这些内容不但是我们在销售之前必备的常识,同是也是顾客可能会产生异议的问题根源,事先想到顾客可能有的异议,然后清楚怎么回答,将问答形成统一处理异议的话术,我们就可以做到兵来将挡水来土掩,处理异议就显得游刃有余。

2、选择时机为上策。据统计,在销售人员处理异议的过程中,由于处理时机不对而导致最后失败占了相当大的比例。这个问题说明处理异议选择良好的时机是非常关键的事情,那么如何选择时机呢?针对异议一定要认真分析和判断,利用有利时机处理才能取得效果良好。分析顾客异议产生的六个方面因素,我们发现产品因素与品牌因素这两方面,一般而言是顾客急于需要得到解释的,所以我们遇到了这两类异议就必须立即做出处理的。如果遇到人员因素和服务因素的话,我们就需要做出比较权衡,如相关异议对顾客的影响很大,那就必须立即处理,如不伤大雅我们就尽量延后处理,否则可能会节外生枝导致失败。时间因素我们需要先判断顾客的购买紧急程度,如果时间已经很紧那就需要立即处理,如果不是很紧那我们可以视具体时间程度做出必要回应,但不一定要做彻底处理。价格因素方面的异议是我们最常遇到的顾客异议,也是我们感觉较为棘手的异议因素,因为此异议的处理跟成交的关系非常密切,因此在处理这样的异议时我们必须先判断顾客的购物心理过程(注意、兴趣、联想、*、比较、信赖、行动、满足),如果第一次进店且刚刚进店就提价格问题,显然还不到成交的时候,我们一定不能立即处理,否则会离成交越来越远,所以只能转移到其他方面,而对价格异议推后处理方为上策;如果对顾客对产品已经非常了解,完全没有别的问题了,此时提出价格异议,那我们就必须要处理了,处理好了自然也就成交了。

3、给足面子博好感。人性中有一种大家都认可的本性就是面子问题,谁给我面子我也就给谁面子,谁不给我面子我也不会给他好脸色。因为如此所以每个人都喜欢被别人给面子,每个人都喜欢被别人赞美,这样做让人感觉就是舒服。所以在处理顾客的异议时,我们一定要多多利用人性的这个特点,保持热情态度,微笑常挂脸上,正确运用赞美技巧,尽可能的和顾客套近乎,缩短相互之间的距离,消除相互间的陌生感,减弱顾客的戒备心理,增进相互间的理解程度,这样就一定能让我们在还未帮助顾客处理异议时,就已经建立了良好的第一印象,因此也容易博得顾客的良好感觉。

4、忌讳争辩定顺畅。我经常在给学员们作培训时,和大家谈起关于顾客是我们什么人的问题,我们有很多朋友认为“顾客是上帝”,我们先不管顾客到底是什么人,起码的一点是我一定要尊重顾客,顾客有问题有想法提出来的目的,是需要得到正确的说法,这都属于正常的顾客异议。我们切记不可轻举妄动,否则悔之晚矣。所谓的争辩其实总结下无非是就这些方面:好与不好、快与慢、贵与不贵、对与不对等等,有的朋友总认为一定要争出个结果来才能善罢甘休,其实最终的结果一定是赢得了争辩却输掉了生意。因此我们一定谨记不能与顾客争辩,那怕是出于顾客的无知无赖甚至挑衅,我们也必须迎合他,委婉解释不作正面交锋,心平气和谈问题,真心诚意解决问题,如此一来最后处理顾客的异议定会顺风顺水。

什么事都有它的处理原则和规范,否则没有原则一切都会乱套。销售中处理顾客异议尤其如此,以上几个方面的顾客异议处理原则,笔者相信大家通过的认真研读和细细揣摩,对于处理顾客异议必会有所理解和感悟。牢记几个原则,做好充分的思想和心理准备,并将之运用到自己处理顾客异议的过程中,你一定能够收获奇效,你一定会发现成交离我们从来都不曾遥远。


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